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Mise en contexte :
La Maison grise de Montréal offre des services à des femmes ayant subi de la violence sous toutes ses formes. Il est donc courant que notre clientèle soit victime d’infractions criminelles telles que des menaces, du harcèlement criminel, des voies de faits, des tentatives de meurtre, etc. Notre organisme est donc assujetti à la Loi visant à aider les victimes d’infractions criminelles et à favoriser leur rétablissement (LAPVIC) entrée en vigueur le 13 octobre 2021. En mars 2022, nous avons été informées par le Bureau de soutien aux services offerts aux personnes victimes d’infractions criminelles (BSSV, Ministère de la Justice du Québec) des obligations qui nous incombent en vertu de cette Loi. Afin de se conformer aux nouvelles dispositions légales, La Maison grise s’est dotée d’une déclaration de services qui inclut la procédure de traitement des plaintes. Il est important de préciser que La Maison grise aura l’obligation de tenir un registre des plaintes acheminées au CIUSSS et de transmettre un rapport annuellement au BSSV.
« Accueillir, héberger, encadrer et soutenir des femmes violentées vivant de multiples problématiques sociales, seules ou avec enfants, afin de les aider à reprendre du pouvoir sur leur vie et à développer leur potentiel. »
Respect, Engagement et Intégrité
NOS SERVICES SONT ACCESSIBLES SELON NOTRE CAPACITÉ D’HÉBERGEMENT. LA CAPACITÉ DE LA MAISON GRISE D’OFFRIR LES SERVICES DE FAÇON SÉCURITAIRE ET SELON LES RESSOURCES HUMAINES DISPONIBLES AINSI QUE SELON LES BESOINS DES FEMMES ET DE LEURS ENFANTS. DONC TOUJOURS SELON UNE ÉVALUATION INDIVIDUELLE / CAS PAR CAS DES BESOINS DES FEMMES ET DE LEURS ENFANTS.
Hébergement
Services externes
Interprétariat
Les services d’interprétariat visent à répondre aux besoins multiples et particuliers de notre clientèle allophone et à lui garantir un accès équitable, efficace et sécuritaire à des services cliniques de qualité. Ils sont offerts lorsque jugés nécessaires suite à une évaluation réalisée par nos intervenantes.
Autres services offerts aux professionnels et à la population
La personne qui demande, reçoit ou a reçu des services d’hébergement ou des services externes peut manifester son insatisfaction face à une employée ou à un service ou formuler des commentaires ou des propositions d’amélioration en s’adressant à une intervenante de La Maison grise de Montréal, en l’occurrence une employée de son choix. La personne qui formule une insatisfaction peut le faire verbalement dans un premier temps. L’employée ayant reçu les propos relatifs à l’insatisfaction, la dirigera immédiatement vers la directrice clinique ou vers la directrice des services externes, pour son traitement et les actions appropriées seront prises, le cas échéant.
Si des insatisfactions persistent et que la situation n’est pas résolue, la personne peut formuler son mécontentement et déposer une plainte, préférablement par écrit, en s’adressant directement à la Directrice clinique via l’adresse courriel : info@lamaisongrise.org. L’insatisfaction peut également être formulée verbalement lors d’une rencontre avec la Directrice clinique. Cette dernière verra à rédiger un rapport relatant les faits qui sera signé par la personne qui formule une insatisfaction. La Directrice clinique informera la directrice générale de la réception d’une insatisfaction écrite dans les meilleurs délais.
Dans un délai de cinq jours ouvrables (5), si cela s’avère nécessaire, la directrice clinique devra communiquer ou rencontrer la plaignante afin de bien saisir l’objet de l’insatisfaction. Par la suite, elle rencontrera, selon la situation, la ou les intervenantes concernée-s, sans la présence de la plaignante. La Maison grise considère que toute personne victime a le droit d'être informée de l'issue de sa plainte, ce pourquoi, une réponse écrite sera remise à la plaignante lors d’une rencontre avec elle ou par courrier recommandé.
Selon la situation, les clarifications ou les correctifs devront être apportés dans les meilleurs délais.
Si la plaignante n’est pas satisfaite de la réponse reçue, elle pourra s’adresser à la direction générale. Cette dernière devra, dans un délai de cinq jours (5), communiquer avec la plaignante.
La Maison grise privilégie le règlement des insatisfactions à l’interne. Elle s’engage à déployer les efforts nécessaires pour atteindre cet objectif en étant proactive en matière d’amélioration des services dispensés à sa clientèle.
En tout temps, si la plaignante n’est pas satisfaite de sa démarche auprès des représentants de La Maison grise, elle peut formuler une plainte officielle en s’adressant directement à la déléguée aux plaintes et à la qualité des services au Bureau de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services CIUSSS du Centre-Sud-de-l'Île-de-Montréal. Cette plainte peut être faite par téléphone, par courriel, par courrier ou en vous présentant à l’adresse ci-dessous (SVP, appeler avant de vous déplacer, afin de vous assurer que la personne désignée est présente).
Mme Suzanne Harbec
Déléguée aux plaintes et à la qualité des services
4000, boulevard LaSalle, bureau 3123, Verdun (Québec) H4G 2A3
Téléphone : 514 362-1000, poste 62417
Courriel : suzanne.harbec.sov@ssss.gouv.qc.ca
Vous serez guidé sur la procédure à suivre. Votre plainte devra comprendre votre nom, votre adresse et numéro de téléphone ainsi qu’un court résumé des motifs et des faits entourant l’événement déploré. Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte.
Le commissaire dispose de 45 jours après avoir reçu votre plainte pour l'étudier. Toute l’information recueillie sera consignée dans un dossier distinct et sera traitée en toute confidentialité. Il vous communiquera ses conclusions, leurs motifs et les solutions envisagées pour répondre à vos attentes.
La Maison grise a l’obligation de tenir un registre des plaintes et de transmettre un rapport annuellement au Bureau de soutien aux services offerts aux personnes victimes d'infractions criminelles (BSSV) au 30 juin de chaque année.
Adoptée le 20 juin 2022
Révisée le 12 septembre 2022
Révisée le 11 mai 2023
Révisée le 12 août 2024
